Ідеальний бармен

Спілкування з клієнтом. Сфера громадського харчування – це сфера надання послуг. А це означає, що головне завдання її працівників – зробити гостей щасливими на той час, що вони знаходяться у них.Оптимальний спосіб збільшення продажів – домогтися більш частого відвідування клієнтами ресторану. Тут ваше першорядне завдання – задовольнити відвідувачів, завоювати їхню прихильність і заслужити їх відданість, а не намагатися підвищити середню суму чека.

Розуміння потреб клієнта. Головне завдання в індустрії громадського харчування – задовольнити потреби клієнта. Якщо ваші гості не отримують задоволення від візиту в ресторан, все інше не має значення. Дослідження також показали, що невдоволення клієнтів значно зростає лише через 10 хвилин після того, як минув середній час обслуговування. Однак це «правило 10 хвилин» не спрацьовує, коли клієнт чекає аперитив або десерт. На самому початку і в кінці їжі клієнти, як підтверджує практика, з меншою терпимістю відносяться до затримок. Отже, час обслуговування – одна з галузей, де б ви могли перевершити очікування клієнтів.

Застереження. Намагайтеся все робити щиро, від душі, для задоволення і на благо вашого клієнта. Люди легко розпізнають, коли з ними звертаються формально, механічно або коли на них випробовують якусь нову методику. У кращому випадку більшість клієнтів розцінить це як байдуже, холодне до них ставлення, а в гіршому – сприйме як особисту образу. Однак в будь-якому випадку авторитету і честі вашому закладу це не додасть. Тому якщо у вас щось не виходить і ви не можете талановито зображати безмірну радість по відношенню до своїх клієнтів, то краще і не намагайтеся. З іншого боку, гостинність – це людські взаємини. Воно визначається тим, як ви застосовуєте на практиці елементи обслуговування і, крім того, наскільки ваші клієнти відчувають вашу турботу і увагу до них. Навіть бездоганне з технічної точки зору обслуговування не доставить повного задоволення клієнтам, якщо вони не відчують щирості і вашої зацікавленості в прагненні принести їм насолоду і задоволення.

Дивіться співрозмовнику в очі. Ніщо так не зігріває душу, як посмішка. Навчіть свій персонал встановлювати контакт з кожним новим відвідувачем за допомогою прямого погляду і широкої відкритої посмішки.

Ідіть назустріч гостям, які прийшли. Гостинність безпосередньо залежить від вашої здатності встановлювати особисті відносини з клієнтами. А щоб легше цього домогтися, ви повинні поводитися з гостями як з особистостями, а не як з клієнтами. Візьміть за правило: ті, хто вітає ваших гостей при вході, повинні виходити їм назустріч з-за стійки. Найкраще взагалі позбутися усіх цих стійок. Прологом їжі в ресторані повинна бути посмішка кого-небудь з обслуговуючого персоналу при зустрічі відвідувачів, коли вони входять в ресторан. Це зовсім не вимагає, щоб метрдотель був прикутий до вхідних дверей. Просто хтось повинен завжди знати, що відбувається на вході, і прямувати до новоприбулих гостей, тільки-но вони з’являються в дверях ресторану.

Приділіть увагу новоприбулим гостям в перші 30 секунд. Пам’ятайте, у вашому розпорядженні є приблизно 30 секунд з того моменту, як люди увійшли в ресторан, на те, щоб посміхнутися їм і дати знати, що їх прихід не залишився непоміченим. Якщо ви зайняті в цей момент якоюсь справою, яку не можете відкласти, постарайтеся швидше завершити її і займіться гостями. Якщо люди відчувають свою значущість з того моменту, як вони увійшли в ресторан, вони проведуть час у вас в більш піднесеному настрої і доброму гуморі.

Частіше вимовляйте ім’я клієнта. Серед речей надзвичайно приємних людям далеко не останнє місце займає звучання їх власного імені. У невимушеній формі дізнайтеся імена ваших гостей і називайте їх по імені при кожній нагоді під час їх трапези. Метрдотелю простіше дізнатися імена клієнтів, заглянувши в лист замовлення столів або ввічливо запитавши про це в той момент, коли він садовить гостей за столик. Не вважайте негожим називати їх попереджувально пан такий-то або пані така-то, якщо тільки вони самі не запропонують вам бути менш офіційним.

Основні принципи «сарафанного радіо»

Цей розділ присвячений ряду аспектів, які ви можете використовувати для того, щоб доставити вашим клієнтам більше приємних моментів, про які вони будуть із задоволенням згадувати і говорити. Наше завдання допомогти вам зрозуміти основні принципи формування усних відгуків, а також те, як вони працюють і підтримують клієнтський маркетинг в цілому.

Перший принцип: люди не можуть бути вашими клієнтами, якщо вони не думають про вас! Мета програми усних відгуків полягає в тому, щоб змусити клієнтів позитивно говорити про вас. Коли ви стаєте предметом захопленої розповіді вашого клієнта, то у оповідача і людей, з якими він розмовляє, може виникнути бажання відвідати вас знову. Кожен раз, коли відвідувач думає і говорить про вас, ваші шанси на його повторний візит збільшуються. Погодьтеся, справедливо вважати, що якщо думки про ваш ресторан ніколи не приходять на розум вашому клієнтові, то він навряд чи коли-небудь з’явиться у вас.

Другий принцип: не буває усних відгуків, якщо нема про що говорити. Якщо ви хочете, щоб люди говорили про ваш ресторан приємні для вас речі, то повинно бути щось таке, про що вони зможуть говорити. Іншими словами, вам потрібно навчити ваших клієнтів формулювати причини, за якими вони до вас приходять.

Третій (головний) принцип: самі по собі усні відгуки не з’являться. Хоча і не виключено, що люди будуть говорити про ваш ресторан добре і, можливо, навіть захоплено без будь-яких видимих зусиль з вашого боку. Однак усні відгуки – це інструмент створення продажів, що володіє настільки потужним потенціалом, що просто великий гріх залишати його на відкуп нагоди. Якщо ви хочете, щоб люди говорили про вас, вам потрібно взяти на себе відповідальність за це. Ви повинні бути впевненим, що даєте клієнтам досить хороші приводи, про які можна і слід говорити. Вам необхідно домагатися, щоб вони були активніше залучені в ваші ресторанні справи. Заробляйте їхню довіру, більше розповідайте їм про речі, яких вони не знають, і постійно робіть що-небудь таке, про що б їм хотілося розповісти друзям і членам сім’ї.

Четвертий принцип: усні відгуки залежать від ознак відмінності вашого ресторану від інших. Якщо ви не в змозі створити яскраво виражену відмінність від ваших конкурентів, то люди все-таки ще матимуть можливість говорити про вас. Але навряд чи вони зможуть зрозуміло пояснити, чому продовжують ходити саме в ваш ресторан, а не в будь-якій іншій. Людям необхідно пояснення причин, чому вони роблять так, а не інакше, вважають за краще це, а не те. Тому створення відмінностей – ще один важливий аспект цієї роботи. Останній аргумент на користь активної програми формування усних відгуків полягає в наступному. Якщо ви не в змозі створити відмінності, ви повинні серйозно конкурувати в області цін. Концепція створення відмінностей дуже важлива в системі громадського харчування.