Общение с клиентом. Сфера общественного питания — это сфера оказания услуг. А это значит, что главная задача ее работников — сделать гостей счастливыми на то время, что они находятся у них.Оптимальный способ увеличения продаж — добиться более частого посещения клиентами ресторана. Здесь ваша первостепенная задача — удовлетворить посетителей, завоевать их расположение и заслужить их преданность, а не пытаться повысить среднюю сумму чека.

Понимание потребностей клиента. Главная задача в индустрии общественного питания — удовлетворить потребности посетителя. Если ваши гости не получают удовольствие от визита в ресторан, все остальное не имеет значения. Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако это «правило 10 минут» не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце еды клиенты, как подтверждает практика, с меньшей терпимостью относятся к задержкам.Итак, время обслуживания — одна из областей, где бы вы могли превзойти ожидания клиентов.

Предостережение. Старайтесь все делать искренне, от души, для удовольствия и на благо вашего клиента. Люди легко распознают, когда с ними обращаются формально, механически или когда на них испытывают какую-то новую методику. В лучшем случае большинство клиентов расценит это как равнодушное, холодное к ним отношение, а в худшем — воспримет как личное оскорбление. Однако в любом случае авторитета и чести вашему заведению это не прибавит. Поэтому если у вас что-то не получается и вы не можете талантливо изображать безмерную радость по отношению к своим клиентам, то лучше и не пытайтесь. С другой стороны, гостеприимство — это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как вы применяете на практике элементы обслуживания и, кроме того, насколько ваши клиенты чувствуют вашу заботу и внимание к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят искренности и вашей заинтересованности в стремлении доставить им наслаждение и удовольствие.

Смотрите собеседнику в глаза. Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.

Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зависит от вашей способности устанавливать личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с личностями, а не как с клиентами. Возьмите за правило: те, кто приветствует ваших гостей при входе, должны выходить им навстречу из-за стойки. Лучше всего вообще избавиться от всех этих стоек. Прологом еды в ресторане должна быть улыбка кого-нибудь из обслуживающего персонала при встрече посетителей, когда они входят в ресторан. Это вовсе не требует, чтобы метрдотель был прикован к входной двери. Просто кто-то должен всегда знать, что происходит на входе, и направляться к вновь прибывшим гостям, едва они появляются в дверях ресторана.

Уделите внимание вновь прибывшим гостям в первые 30 секунд. Помните, в вашем распоряжении имеется примерно 30 секунд с того момента, как люди вошли в ресторан, на то, чтобы улыбнуться им и дать знать, что их приход не остался незамеченным. Если вы заняты в этот момент каким-то делом, которое не можете отложить, постарайтесь побыстрее завершить его и займитесь гостями. Если люди ощущают свою значительность с того момента, как они вошли в ресторан, они проведут время у вас в более приподнятом настроении и хорошем расположении духа.

Чаще произносите имя клиента. Среди вещей чрезвычайно приятных людям далеко не последнее место занимает звучание их собственного имени. В непринужденной форме узнайте имена ваших гостей и называйте их по имени при всяком удобном случае во время их трапезы. Метрдотелю проще узнать имена клиентов, заглянув в лист заказа столов или вежливо спросив об этом в тот момент, когда он усаживает гостей за столик. Не сочтите зазорным называть их предупредительно господин такой-то или госпожа такая-то, если только они сами не предложат вам быть менее официальным.

Основные принципы «сарафанного радио»

Этот раздел посвящен ряду аспектов, которые вы можете использовать для того, чтобы доставить вашим клиентам больше приятных моментов, о которых они будут с удовольствием вспоминать и говорить. Наша задача помочь вам понять основные принципы формирования устных отзывов, а также то, как они работают и поддерживают клиентский маркетинг в целом.

Первый принцип: люди не могут быть вашими клиентами, если они не думают о вас! Цель программы устных отзывов заключается в том, чтобы заставить клиентов положительно говорить о вас. Когда вы становитесь предметом восторженного рассказа вашего клиента, то у рассказчика и людей, с которыми он беседует, может возникнуть желание посетить вас снова. Всякий раз, когда посетитель думает и говорит о вас, ваши шансы на его повторный визит увеличиваются. Согласитесь, справедливо полагать, что если мысли о вашем ресторане никогда не приходят на ум вашему клиенту, то он едва ли когда-нибудь появится у вас.

Второй принцип: не бывает устных отзывов, если не о чем говорить. Если вы хотите, чтобы люди говорили о вашем ресторане приятные для вас вещи, то должно быть что-то такое, о чем они смогут говорить. Другими словами, вам нужно обучить ваших клиентов формулировать причины, по которым они к вам приходят.

Третий (главный) принцип: сами по себе устные отзывы не появятся. Хотя и не исключено, что люди будут говорить о вашем ресторане хорошо и, быть может, даже восторженно без каких-либо видимых усилий с вашей стороны. Однако устные отзывы — это инструмент создания продаж, обладающий настолько мощным потенциалом, что просто великий грех оставлять его на откуп случаю. Если вы хотите, чтобы люди говорили о вас, вам нужно взять на себя ответственность за это. Вы должны быть уверенным, что даете клиентам достаточно хороших поводов, о которых можно и следует говорить. Вам необходимо добиваться, чтобы они были активнее вовлечены в ваши ресторанные дела. Зарабатывайте их доверие, больше рассказывайте им о вещах, которых они не знают, и постоянно делайте что-нибудь такое, о чем бы им хотелось рассказать друзьям и членам семьи.

Четвертый принцип: устные отзывы зависят от признаков отличия вашего ресторана от других. Если вы не в состоянии создать ярко выраженное отличие от ваших конкурентов, то люди все-таки еще будут иметь возможность говорить о вас. Но вряд ли они смогут вразумительно объяснить, почему продолжают ходить именно в ваш ресторан, а не в какой-либо другой. Людям необходимо объяснение причин, почему они делают так, а не иначе, предпочитают это, а не то. Поэтому создание отличий — еще один важный аспект этой работы. Последний аргумент в пользу активной программы формирования устных отзывов заключается в следующем. Если вы не в состоянии создать отличия, вы должны серьезно конкурировать в области цен. Концепция создания отличий очень важна в системе общественного питания.