10 помилок в сервісі. Що найбільше дратує гостей ресторанів.

Є неприємні моменти в сервісі ресторану або кафе, які можна відчути лише по іншу сторону барної стійки або за столиком – в якості гостя. Багато рестораторів настільки занурюються в роботу і аналітику, що забувають про найпростіші і очевидні речі, які все так же продовжують дратувати гостей закладу. На цей раз ми розповімо про найпоширеніші помилки в обслуговуванні і назвемо основні подразники гостей ресторану. І це не тільки проблема офіціанта, бармена або адміністратора. В першу чергу про них повинен пам’ятати сам власник і намагатися будь-яким чином виключати при періодичних перевірках нових і навіть старих співробітників.

«Улюблена серветка»

Уявіть себе на місці свого клієнта. Ви прийшли в заклад, вам принесли замовлення, і ви з задоволенням почали свою вечерю. Рано чи пізно настає момент, коли вам знадобиться серветка. Ви берете одну з них, витираєте куточок рота і кладете її під тарілку. Знайоме? Кожен другий відвідувач робить щось подібне. Ви не викидаєте серветку і не хочете, щоб її забрали цю секунду. Але в цей момент до вас підбігає офіціант і мало не силою забирає у вас з-під тарілки серветку. Безумовно, стіл повинен бути чистим і ви зможете взяти ще одну серветку, але це дуже дратує людей. А ще гірше, коли ситуація повторюється.

Запам’ятайте, ваші офіціанти повинні прибирати зі столу тільки зім’яті серветки або серветки в порожній посуді. Не варто висмикувати їх буквально з рук!

любимая салфетка

«Неуважність»

Всім знайома ситуація, коли офіціант стоїть в метрі від вас, навіть, здається, дивиться в бік вашого столу, але не помічає, що ви йому показуєте. Минуло вже 10 хвилин, як ви доїли останню страву, склали посуд, навмисне закрили або перевернули меню, відсунувши його на край столу, і навіть показуєте рукою, кличучи його, а вас як ніби ніхто не бачить.

Добре, коли керуючий або адміністратор нарешті помітять нещасного гостя і відреагують на його прохання. Гірше, якщо ніхто в команді цього не помічає і гостям доводиться сидіти в жахливому очікуванні. Обов’язково вчіть співробітників бачити прохання і знаки гостей, щоб уникнути подібних ситуацій.

Дратівливі питання

Два табу:

Не хотіли б ви…?

Вам щось підказати?

Складно придумати два більш дратівливих і відразливих гостей питання. У цих фраз такі стійкі негативні асоціації, що в кращому випадку гість просто тікає або відмахується від офіціанта, в гіршому – виходить із закладу і навряд чи повернеться до вас ще раз.

Забудьте про ці питання раз і назавжди. Існує безліч більш приємних способів допомогти гостю з вибором. Навчіть вашу команду не цікавитися, а пропонувати, а іноді і радити особисто. Вони повинні вміти розповідати про страви. А коли відвідувачі вже зацікавляться самі, то і попросять «підказати».

невнимательность

«Незнання стоп-листа»

Уявімо ситуацію: гість протягом 10 хвилин ретельно вивчав меню і нарешті визначився з вибором. Офіціант прийняв замовлення, підходить до гостя через кілька хвилин, вибачається і каже, що страви цієї, на жаль, немає. Чудово, гостю від цього ніяк легше не стало. Резонне питання: чому відразу не сказати про це?

Здавалося б, вина повністю лежить на офіціантах, але це не зовсім так. Так, гість бачить перед собою тільки офіціанта, який відводить погляд і намагається згладити ситуацію. Звинувачувати йому більше нікого. Але ж це явна проблема закладу: можливо, не було «п’ятихвилинки», на якій повинні були обговорити, що зараз знаходиться в стоп-аркуші, і тоді це вина адміністратора. Або, можливо, кухарі не повідомили вчасно про це блюдо в стоп-аркуші. У такому випадку вже потрібно розбиратися, чи перевіряють вони свої заготовки на початку зміни. Або винен, дійсно, тільки офіціант, який просто не запам’ятав перелік стоп-листа.

Якщо така ситуація все-таки відбулася, не потрібно стояти і чекати дій від гостя, а варто порекомендувати щось схоже за смаком або з тієї ж категорії, щоб клієнт залишився задоволений.

стоп-лист

«Хибна надія»

Наступна ситуація: гість довго чекає своє замовлення, кличе офіціанта і запитує: «Коли ж принесуть їжу?». Офіціант машинально відповідає: «Через хвилину!». Добре, звичайно, якщо він йде з кухні і точно знає, що замовлення буде готовим дійсно через хвилину. Але найчастіше ця відповідь видається на автоматі, і через хвилину, дві, три і навіть п’ять гість все ще буде чекати.

Відбувається це, можна сказати, підсвідомо. Офіціантові не хочеться вказувати довгий час очікування, якщо гість вже витратив стільки часу. Він говорить те, що хоче почути відвідувач. А в підсумку, не виправдовуючи сподівань, він ще більше псує враження.

Мабуть, найкраще, що можна зробити в такому випадку, – сходити на кухню, дізнатися реальний час очікування і чесно назвати його гостю.

ложная надежда

«Подача приладів»

Гість прийшов до вас в заклад голодний, швидко зробив замовлення і запустив зворотний відлік. Ура! Офіціант ставить тарілку і каже: «Секундочку, зараз принесу прилади». Все, це провал.

Начебто нічого критичного. Через якихось 30 секунд офіціант принесе прилади, і можна буде приступати до трапези, але для гостя цей час здасться вічністю. Чому не можна було поставити прилади на стіл відразу?

Запам’ятайте, найкращі офіціанти – ті, які запобігають всі незручності, тому що знають, що навіть такі дрібні помилки неймовірно дратують гостей. Навіть якщо відвідувач не скандалить і не лається – це не означає, що він повністю задоволений. Дуже важливо навчити цьому персонал, щоб він розумів і відчував такі моменти. Це перший крок до ідеального сервісу.

подача приборов

«Не працює термінал»

Припустимо, з якихось причин у вас не працює термінал і гості не можуть розплатитися карткою. Якщо не хочете конфліктів, обов’язково відразу попереджайте про цю проблему. Нічого страшного, якщо сьогодні ваші потенційні гості повечеряють в іншому закладі. Зате вони із задоволенням прийдуть до вас іншим разом, а не будуть судорожно шукати по кишенях останні готівкові гроші, щоб розплатитися за рахунком.

Якщо все-таки ви допустили помилку і гості не були проінформовані про неробочий термінал, в таких випадках закладу з хорошим сервісом платять за свої помилки і закривають рахунок гостя в подарунок. А заклади з поганим сервісом змушують йти знімати гроші в найближчому банкоматі. Знайома ситуація? Сподіваємося, ви розумієте, що другий раз цей гість до вас вже ніколи не прийде.

Нехай в цей раз ви втратите частину прибутку і чек не буде закритий, але зате ви отримаєте лояльного гостя, який ще не один раз розповість своїм друзям цю історію і створить вам неймовірну рекламу.

не работает терминал

«Швидкий розрахунок»

Мабуть, з кожним з нас траплялося таке. Як докликатись офіціанта, щоб зробити замовлення або дізнатися, коли ж принесуть салат, – всі зайняті. А як принести рахунок – так вже через хвилину він у вас на столі. Після цього гість відчуває себе небажаним, як ніби від нього швидше хочуть позбутися. Безумовно, вам потрібні засоби для існування, а значить, головне – щоб клієнт заплатив. А як же важливий сервіс і уважний персонал? Без цього ваш заклад – просто їдальня. В кращому випадку.

Не змушуйте своїх гостей відчувати себе небажаними.

Тут можна не погодитися. І салат затримали, і розрахунок швидко не справили. А якщо гості поспішають в добавок. А це буває дуже часто. У більшості випадків гостей слід розраховувати саме протягом хвилини.

«Незнання інгредієнтів»

Припустимо, ваш гість захотів лимонад без цукру. Офіціант запевняє, що зробить так, як клієнт хоче, а потім виявляється, що в лимонад йде імбирна заготівля, в складі якої є цукор як консервант. Якщо офіціант недосвідчений або погано знає меню, то він пообіцяє гостю одне, а в підсумку винесе лимонад з цукром, тому що бар по-іншому його зробити не може.

Тут можна порадити керуючим або адміністраторам включати в іспит офіціантів питання на знання рецептур і заготовок, які йдуть в блюда і напої. Також не зайвою буде стажування на перехресних зонах, коли офіціант стажується день на барі або на кухні. По-перше, це позбавить вас від вічної конфронтації кухня – зал і бар – зал, а по-друге, ваші офіціанти навчаться краще розуміти, як працює заклад, дізнаються свій продукт і, відповідно, зможуть краще продавати. А гість отримає хороший сервіс.

«Не попередити про час приготування страви»

Про це забувають навіть досвідчені офіціанти. Уявіть таку ситуацію. Ваш постійний клієнт зазвичай замовляє салати і вже знає, що їх готують 10 хвилин. Але сьогодні він вирішив замовити сирники, а час їх приготування – 20 хвилин, так як за рецептурою їх спочатку потрібно смажити, а потім випікати. В цьому немає нічого надприродного: щоб страва була смачною і свіжою, потрібно 20 хвилин, але ж ваш гість про це не знає. І з 11-ї хвилини він буде нервувати і цікавитися, коли ж принесуть його сирники.

время приготовления

Всього одна фраза офіціанта після замовлення – попередження про час приготування – може запобігти цієї помилки. І ваш гість або замовить іншу страву, якщо він голодний або дуже поспішає, або, знаючи про час очікування, буде спокійно займатися своїми справами, перевірить стрічку новин в своєму смартфоні і т.і. Що дратує в ресторані не менше, так це наш наступний пункт – нав’язування вибору.

«Нав’язування»

Помилка багатьох недосвідчених офіціантів. Найчастіше вони радять і продають ті страви і напої, які подобаються їм самим. Але між нав’язуванням і рекомендацією є дуже тонка грань.

Коли ви пропонуєте гостю тільки один варіант і говорите, щоб він взяв саме це блюдо, – це нав’язування. Якщо ви питаєте, що саме хотів би гість, і пропонуєте кілька варіантів, наприклад салат з м’ясом або рибою, кава з молоком або без, ви дізнаєтеся його переваги. Ви повинні дати йому як мінімум два варіанти страв з описом смаку і різницею в інгредієнтах. Як правило, далі гість вже сам розуміє, що з цього він хоче більше. Ось це – рекомендація.

Що потрібно робити?Задавайте уточнюючі питання, дізнавайтеся, що саме хоче гість, і вже під його запит пропонуйте 2-3 страви на вибір. Нехай улюблені страви ваших офіціантів залишаються улюбленими для них. Якщо гість захоче дізнатися їхню думку, тоді вже інша справа.